Zendsk 2023年12月のアップデート情報をまとめてみました

こんにちは、昴です。
クラスメソッド Zendesk Advebt Calender 2023 10日目になります。
クラスメソッド Zendesk Advent Calendar 2023の記事一覧 | DevelopersIO
クラスメソッド Zendesk Advent Calendar 2023 | Advent Calendar 2023 - Qiita
今回はZendeskの2023年12月のアップデート情報について1つずつ見ていきます。

Support

社内メモへのエージェントのアクセス制限

エージェントがリクエストしたチケットへのアクセスを制限するための管理者権限が強化されました。これにより、Enterpriseプランの管理者は、グループの割り当てに関係なく、エージェントがリクエストしたチケットのプライベートコメントの表示をより詳細に構成できるようになります。Enterpriseプラン以外のプランでは、エージェントエクスペリエンスは変わりません。エージェントは自分がリクエスタであるか、CCまたはフォロワーとして追加された場合のみ、自分が属していないプライベートグループに割り当てられたチケットにアクセスすることができます。詳しくは「チケットコメントのプライバシーのデフォルト設定を変更する方法」をご覧ください。

これまでエージェントは自分が属していないチケットにアクセスするには、自身がリクエスタになるもしくはCCやフォロワーに追加される必要がありましたが、Enterpriseプランのみこのアップデートからグループの割り当てに関係なくエージェントがリクエストしたチケットの社内メモの閲覧が可能になります。
この設定は管理センターのワークスペース > エージェントツール > エージェントインターフェースで設定できます。アクセスレベルは下記の通りです。

• 全ての社内メモを表示
  グループの割り当てに関係なく、エージェントとしてリクエストしたチケットを表示できます。
• プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする
  プライベートチケットグループに割り当てられているチケットの社内メモへのアクセスが制限されます。
• 社内メモを全て非表示にする
  エージェントがリクエストしたチケットの社内メモへのアクセスが全て制限されます。

また、Enterprise以外のプランでは特に変わりは無いようです。

マクロ提案元のチケットをリストで表示

マクロ提案で、3つ以上の関連チケットを表示できるようになりました。「詳細を表示」をクリックすると、新しいタブにチケットの例のリストが開きます。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」をご覧ください。

マクロの提案機能は機械学習によって行われ、複数人のエージェントがマクロを使用せずに繰り返し同じようなコメントをしている場合に、新しい共有マクロの作成を提案してくれる機能になっています。今回のアップデート内容は、マクロ提案の「詳細を表示」を選択することで、そのマクロの提案の元となっているチケットの例をリストで表示することができます。
マクロ提案は管理センターのワークスペース > エージェントツール > マクロ提案へ移動し確認することができます。

チケットのカスタムレイアウト

カスタムレイアウトの作成が容易になりました。直感的なインターフェイスの「レイアウトビルダー」を使ってドラッグアンドドロップする操作だけで、カスタムレイアウトを作成し、チケットに適用することができます。開発者の助けを借りずに、管理者が自分一人で行なえます。チケットに追加するコンポーネントを指定し、チケット内の配置を決めることができます。カスタムレイアウトを作成するには、エージェントワークスペースがアクティブになっているEnterpriseアカウントが必要です。詳しくは「チケットのカスタムレイアウト - レイアウトビルダー」をご覧ください。

Supportのチケット対応画面では、画面左側にチケットのプロパティ、中央にチケットの会話、右側にコンテキストパネルがあります。 レイアウトビルダーはGUIでこの各項目を並び替えたり、サイズを変更したり、追加したりすることができます。この機能はEnterpriseプランのみになりますが、管理者であれば誰でも簡単に行うことができます。設定は管理センターのワークスペース > エージェントツール > レイアウトへ移動し、「レイアウト作成」から作成することができます。また、複数のレイアウトを作成して、状況に応じて使い分けることもできます。

コンテキストパネルにサイドカンバセーションが追加

アカウントでサイドカンバセーションとエージェントワークスペースがアクティブになっている場合に、コンテキストパネルでサイドカンバセーションを設定します。サイドカンバセーションをアクティブにすると、コンテキストパネルにサイドカンバセーションのアイコンが追加され、このパネルでサイドカンバセーションを管理できるようになります。詳しくは「コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブまたは非アクティブにする」をご覧ください。

管理センターのワークスペース > エージェントツール > コンテキストパネルへ移動し、「サイドカンバセーションを有効にする」を選択することで、コンテキストパネルにサイドカンバセーションを追加することができます。コンテキストパネルはチケットの画面の右側（赤枠）の部分を指します。

SLAの条件が緩和

グループService Level Agreement (SLA)(サービスレベルアグリーメント) の指定条件の制限が緩和されました。これまでのグループSLAでは、条件として指定できるのはグループだけでしたが、今回の機能更新で、SLAポリシーの既存のすべての条件が、グループSLAでも使用できるようになりました。詳しくは「グループSLAポリシーの定義」をご覧ください。

これまでグループSLAの条件はグループだけ指定できましたが、今回のアップデートからグループSLAが通常のSLAと同様に条件を設定できるようになりました。 管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > サービスレベルアグリーメントのグループSLAタブへ移動し、「ポリシーを追加」から追加できます。

Supportモバイルアプリ版でファイルのマルウェアスキャン

Supportモバイルアプリがチケット内のファイルのマルウェアスキャンに対応しました。チケット内のファイルや添付ファイルにマルウェアを検知した場合、iOSまたはAndroidのモバイルアプリを使用しているエージェントに対して、アラートが表示されます。詳しくは「マルウェア添付ファイルへの対処」をご覧ください。

Zendeskのマルウェアスキャンはチケットの全ての添付ファイルをスキャンし、マルウェアの可能性があるものをブロックするセキュリティ機能です。このアップデートにより、iOSやAndroidのモバイルアプリ版でもファイルのマルウェアスキャンが対応するようになりました。これにより、Supportモバイルアプリ版でさらなるセキュリティ強化が期待できます。

Guide

メディアライブラリ

Guideメディアライブラリのサードパーティエディタとの統合が改善されました。GoogleドキュメントやWord 365から画像をコピーして記事エディタに貼り付けると、それらの画像が自動的にGuideメディアライブラリにインポートされ、記事やヘルプセンターで使用できるようになります。 記事で使用するために、画像を別のファイルに保存し、メディアライブラリに手動でアップロードする必要はなくなりました。詳しくは「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。

メディアライブラリとは画像を保存して管理する場所で、記事やコンテンツブロックに画像を挿入する際にメディアライブラリから選択して画像を挿入することができます。 メディアライブラリはGuideでの記事作成時に、「画像の挿入」ボタンから開くことができます。

メディアライブラリに画像をアップロードするには、メディアライブラリを開いて「メディアをアップロード」からアップロードする他に、記事やコンテンツブロック作成時にドラッグアンドドロップで画像を挿入することで、自動的にメディアライブラリにアップロードされます。

Explore

Zendeskメッセージングの新しいメトリック

Zendeskメッセージングのビルトインダッシュボードとメッセージングチケットデータセットで新しいメッセージングメトリックとレポートが利用できるようになり、最初の返信時間に関するインサイトが提供されます。ダッシュボードの変更について詳しくは、「メッセージングチケットの分析」をご覧ください。新しいメトリックについて詳しくは、「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」をご覧ください。

Zendsk Exploreのレポートで、Zendeskメッセージングの新しいメトリックとレポートが利用できるようになりました。データセットは下記の「Chat - メッセージングチケット」になります。

具体的なメトリックは、チケットと同様に最初の返信時間などがありますが、数が多いため詳細は上記のリンクから確認ください。 また、これらのメトリックと属性を使用するにはProfessional以上のプランが必要となります。

エージェントのステータスとキャパシティをリアルタイムで確認

Exploreのビルトインライブダッシュボードは、エージェントの統合ステータスをサポートします。オムニチャネルルーティングを使用している場合、Exploreライブダッシュボードでエージェントのステータスとキャパシティに関する詳細な情報が提供されるようになりました。詳しくは「Exploreを使用したエージェントのステータスとアクティビティの確認」および「Exploreを使用してエージェントの現在のステータスを確認する方法：ユースケース」をご覧ください。

ダッシュボード上のライブデータをクリックするとドリルインという項目が表示され、そこからエージェントのステータスやキャパシティなど詳細な情報を確認することができます。例えば下記の例では「Support - オンラインエージェント」の表示されている数字をクリックすると「ドリルイン」と表示されます。

この「ドリルイン」をクリックすると、「エージェントの作業負荷とキャパシティ」が表示されます。これによりリアルタイムで各エージェントのステータスや作業負荷を確認することができます。

カスタムエージェントステータスのライブデータ

Enterpriseのお客様は、エージェント統合ステータスとカスタムエージェントステータスのためのライブデータメトリックにアクセスできるようになりました。この情報により、現在対応可能なスタッフの全体像を把握することができ、対応可能なエージェントに基づいてどれだけの仕事を処理できるか、すべてのチャネルに対し意思決定を行なうことができます。詳しくは「Exploreダッシュボードのライブデータウィジェット」および「Exploreレシピ：ライブエージェントのステータスをレポートするダッシュボードの作成」をご覧ください。

まずエージェントにはデフォルトのステータスとして4つのステータスがあります。（「オンライン」「離席中」「転送のみ」「オフライン」）カスタムエージェントステータスは、デフォルトの4つのステータスの他にカスタマイズして作成したステータスを指します。 このカスタムエージェントステータスのライブデータメトリックを利用できるようになりました。
手順としては、Exploreのダッシュボードから「新規ダッシュボード」を選択し、右側の「ベータ版ビルダーを使用」を選択して作成します。

空白のダッシュボードを選択してダッシュボードの作成画面へ移動し、右上の「＋」からエージェントのステータスのライブデータメトリックを選択することができます。（カスタムステータスは「その他のエージェントステータス」から選択）

レポートのデフォルト設定の更新

Exploreレポートのデフォルト構成が一般的なユースケースに合わせて微調整され、Zendeskのアクセシビリティ標準に準拠するように調整されました。これらの変更により、Exploreで作成された新しいレポートが最初から適切な構成になります。詳しくは「グラフのタイプやオプションのカスタマイズ」をご覧ください。

Zendesk Exploreにて、これまでアクセシビリティ標準に合わせられていなかった問題を解決するため、レポートで作成されるグラフについて、デフォルトの設定が更新されました。 内容としてはグラフ内のフォントの色やグラフの形、配置などが新しくなっています。 各グラフのアップデート詳細は下記ヘルプページをご覧ください。
Exploreのレポートのデフォルト設定の更新に関するお知らせ

メッセージングとオンラインチャット

Chatの自動ルーティング

自動受付機能により、メッセージングやオンラインチャットの会話をエージェントワークスペース内の指定されたエージェントに自動的に割り当てます。管理者が自動受付機能をオンにした場合、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンが表示されなくなりました。受信した会話は対応可能なエージェントに自動的にルーティングされます。詳しくは「メッセージングとオンラインチャットの会話の自動受付」をご覧ください。

Zendesk Chatの自動ルーティングが可能になりました。
Zendesk Chatの設定 > ルーティングへ移動し、チャットのルーティングの項目で「自動割り当て」を選択することで、対応可能なエージェントに自動的にルーティングされるようになります。また、この設定にすると自動的にルーティングされるため、エージェントワークスペースに「会話」ボタンと「受ける」ボタンは表示されなくなります。

ライブ会話を自動翻訳

ライブ会話の自動翻訳機能を使用することで、互いの言語が異なる場合でも、エージェントはエンドユーザーとコミュニケーションをとることができます。管理者がこの機能をアクティブにすることで、エージェントは、エージェントワークスペースで現在対応しているライブ会話を自動翻訳することができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのライブ会話の翻訳」をご覧ください。

現在エージェントが対応しているライブ会話を自動翻訳できるようになりました。もちろん日本語も対応しており、対応言語については下記ヘルプページをご確認ください。 この機能は管理センターのオブジェクトとルール > チケット > 設定へ移動し、翻訳の項目の「エージェントが会話を翻訳可能」を有効にすることでアクティブにすることができます。
ライブ会話翻訳機能の概要とアクティブ化

ボット

ボットのアバターをカスタム

新しいボットまたは既存のボットで、デフォルトのアバターではなく、独自のボットアバター画像を使用します。ブランドロゴ、顧客と会話をするボットのカスタム画像など、ニーズに合った画像を使用できます。詳しくは「Webチャネルおよびモバイルチャネル用の会話ボットの作成」をご覧ください。

ボットのアバターに対して独自の画像を適用できるようになりました。
管理センターのチャネル > ボットと自動化 > ボットへ移動し、「ボットを管理」を選択します。次にボットを指定して設定を開き、アバターの項目に画像ファイルをアップロードすることでアバターを独自の画像に変更することができます。

ボットでのAPI

外部システムからデータを取得し、カルーセルやメッセージを通じてこのデータを動的に提示することで、会話ボットが動的な会話を提供できるようになりました。ボットはカスタマーのカルーセルからの選択をキャプチャし、変数に格納します。この変数を使用して、他のAPIコールをトリガして、別のタスクを実行させることができます。詳しくは「会話ボットでの「APIコールを実行する」ステップの使用」をご覧ください。

ボットはカルーセルの選択をキャプチャして変数に格納し、この変数を使用してAPIコールをトリガして、タスクを実行することができます。「APIコールを実行する」ステップをボットに追加するにはまず、会話ボットが作成してあることが前提で、ボットビルダーから編集できます。

Talk

IVRのタグ追加

オムニチャネルルーティングを使用する場合、IVRを使用してコールチケットにタグを追加します。これらのタグをコールのルーティングやExploreレポートに使用することができます。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」をご覧ください。

Zendesk TalkではIVRなどでコールがあった際、自動的にチケットが作成されます。IVRを使用してチケットが作成された際にタグが追加されるようになり、ルーティングがExploreレポートにも使用できるようになります。 また、IVRは回線ごとに有効にする必要があり、管理センターのチャネル > Talkとメール > Talkへ移動し、回線を選択してルーティングタブで「IVRを有効にしますか？」を有効にします。その後IVRメニューを選択します。
IVRメニューの作成は、同じく管理センターのチャネル > Talkとメール > TalkのIVRタブで作成できます。 詳しいIVRメニューの作成方法は下記ブログをご覧ください。
Zendesk TalkでIVRを設定してみた

Zendesk Talkデータのホスティング拡大

Zendesk Talkのデータ局所性の範囲をヨーロッパとオーストラリアに拡大しました。Talkデータ（電話番号データ、コールログ、コールの録音、ボイスメール録音など）は、米国、欧州経済地域（EEA）、オーストラリアでホスティング出来るようになりました。「発表日：Zendesk Talkのデータ局所性の範囲をヨーロッパとオーストラリアに拡大」を参照してください。

これまではZendesk Talkのコール記録や録音データ、ボイスメール録音などの音声データは米国内でしかホストできませんでしたが、今回のアップデートにより米国に加えて、欧州経済地域（EEA）、オーストラリアでもホストできるようになりました。 また、データの局所性について、Zendesk Suiteをご利用の場合はデフォルトでサブスクリプションに含まれており、Zendesk Support ProfessionalやSupport Enterpriseプランをご利用の場合はアドオンとして購入することができます。

アカウント

Zendeskアカウントのストレージ管理

Zendeskでは、Zendeskアカウント用のデータストレージを追加し、データストレージダッシュボードを実装します。すべてのZendesk SuiteプランとSupportプランに、10ギガのデータストレージと10ギガのファイルストレージが追加で付与されます。また、ストレージ使用状況の確認ダッシュボードを実装し、アカウント内のストレージの使用状況を管理できるようになります。ストレージ使用状況の確認ダッシュボードは、セルフサービスアカウントをお持ちのお客様にはご利用いただけません。詳しくは「データストレージの管理」をご覧ください。

Zendeskアカウント内のストレージの使用状況を確認できるようになりました。ストレージには2種類あり、データストレージ（正式にはチケットデータストレージ）とファイルデータストレージがあります。（Talkの録音データはこのストレージに含みません。）

• データストレージ（チケットデータストレージ）
  Support内の全てのストレージオブジェクトの合計サイズ
• ファイルストレージ
  Support内のストレージオブジェクトに添付されている全てのファイルの合計サイズ

アカウント内のストレージは管理センターのアカウント > 使用状況の確認 > ストレージから確認することができます。また、管理センターのホームからも確認することができます。

AI搭載ツールのアップグレードトライアル

一部のZendeskアカウントでは、プランのアップグレードでAI搭載ツールをお試しいただけます。対象アカウントには、「サブスクリプション」ページにAIアップグレードの通知バナーが表示されます。詳しくは「プランのアップグレードトライアル」をご覧ください。

一部のZendeskアカウントを対象にプランのアップグレードでAI搭載ツールを試すことができるようになりました。この一部のアカウントの対象になっているかどうか確認するには、管理センターのアカウント > 請求 > サブスクリプションをご確認ください。 また、このアップグレードのトライアルを受け入れることができるのはアカウントオーナーと請求管理者のみになります。

セキュリティ

新しいパスワードのセキュリティレベル「推奨」

新しい推奨パスワードセキュリティレベルを使用して、プラットフォームのセキュリティを向上できます。このセキュリティレベルは厳格なパスワード要件を課し、既知の侵害されたパスワードを照合し、セキュリティのベストプラクティスに基づいて構成されます。詳しくは「パスワードのセキュリティレベルの設定」をご覧ください。

Zendeskではチームメンバーやエンドユーザーのパスワードのセキュリティレベルを設定することができ、「低」「中」「高」「カスタム」から選ぶことが出来ましたが、今回のアップデートから「推奨」を選ぶことができます。 「推奨」を選択すると、文字数やパスワードに含まれる文字の種類だけでなく、過去に侵害されたパスワードなどを照合し、厳格なパスワードが要求されるようになります。
こちらは管理センターのアカウント > セキュリティ > チームメンバーの認証（エンドユーザーの認証）の「パスワードの強度」で設定することができます。

まとめ

以上、Zendeskの2023年10月のアップデート情報について詳しくまとめました。私としては Exploreでのライブデータのアップデートや、Supportのレイアウトビルダーに特に興味がわいたので、さらに詳しく調べてカスタマイズしていきたいと思います。 参考になれば幸いです。

参考記事

Zendeskヘルプ > 製品関連のニュースと新着情報 > Zendeskの新機能 > Zendeskの新機能：2023年12月